Kundenbefragung von mind. 100 Rückläufern / Jahr und Werkstatt mit einer durchschnittlichen Gesamtzufriedenheit von mind. 2,2

1 = sehr zufrieden; 5 = völlig unzufrieden

Die Auswertung erfolgt durch den TÜV Nord Cert

Der Mystery-Test ist bestanden, wenn mind. 91 / 110 Punkten erreicht wurden, wobei Sicherheitsrelevante-, StVZO relevante und Leistungsrelevante Fehler entsprechend gewichtet sind:

• sicherheitsrelevante Fehler nicht gefunden = -20 Punkte
• StVZO relevante Fehler nicht gefunden = -10 Punkte
• Leistungsrelevante Fehler nicht gefunden = -5 Punkte

Das TÜV Audit ist bestanden, wenn in allen 7 Kategorien

• Auftritt/Eindruck/Kommunikation
• Leistungsspektrum
• Betriebsorganisation u.a.
  • Qualitätssicherungsmaßnahmen der Neuradmontage, der Werkstatt, des Dialogannahmeprozesses und der Informationsverarbeitung
  • Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
  • Arbeits-, Gesundheits- und Umweltschutz
• Personal
• Ausstattung
• Umgang mit Beschwerden
• Internes Audit, ständige Verbesserung & Kundenzufriedenheit

jeweils mind. 75 % der Anforderungen erfüllt sind.

Das Zertifikat erhält nur, wer alle drei Teile bestanden hat. Zur Aufrechterhaltung des Zertifikates bedarf es einer fortlaufenden Kundenbefragung sowie das Bestehen von stichprobenartigen Mystery-Tests und TÜV Überwachungsaudits jeweils mindestens einmal in 3 Jahren.

Unser Personal arbeitet auf einem hohen fachlichen Niveau. Aus diesem Grund beschäftigen wir Fachpersonal und legen Wert auf ständige Weiterbildung unserer Mitarbeiter. Die Ausstattung unserer Werkstatt entspricht modernen technischen Anforderungen und ermöglicht eine qualitativ hochwertige Ausführung der erforderlichen Arbeiten. Ordnung und Sauberkeit werden in unseren Werkstätten groß geschrieben. Bei der Ausführung unserer Leistungen verwenden wir Komponenten, Bauteile und Materialien, von deren Qualität wir überzeugt sind. Für uns ist selbstverständlich, dass wir bei der Ausführung unserer Leistungen alle rechtlichen Bestimmungen, relevante Normen und Standards sowie anerkannte Regeln bzw. den Stand der Technik beachten.

Die Auftragsannahme schließt bei uns eine Erstdiagnose im Beisein des Kunden ein und wird durch einen Annahmebeleg bestätigt. Wir beraten unsere Kunden über Lösungsmöglichkeiten und –alternativen einschließlich derer kostenseitigen Auswirkungen und empfehlen Lösungen, die aus unserer Sicht optimal sind. Stellen wir bei Diagnosen oder bei Leistungsausführung über den Auftragsumfang hinausgehende Fehler oder Mängel fest, informieren wir unsere Kunden umgehend. Nehmen wir ein Produkt zur Reparatur an, so ist ein Sicherheitscheck bei uns obligatorisch. Jede durchgeführte Leistung wird dem Kunden erläutert und in einer Checkliste dokumentiert, die dem Kunden ausgehändigt wird. Ersetzte Teile werden dem Kunden vorgelegt und auf dessen Wunsch ausgehändigt. Das keine Leistungen ausgeführt werden, Teile ausgetauscht bzw. ersetzt oder ergänzt werden die nicht vereinbart oder erforderlich sind, ist für uns selbstverständlich. Ist eine Leistung nicht möglich, nicht erforderlich, aus unserer Sicht nicht sinnvoll oder lohnt sie sich nicht, kommunizieren wir dies dem Kunden klar und deutlich.

Wir stellen uns auf den Kunden ein. Ein höflicher und korrekter Kundenumgang ist für uns in jeder Situation selbstverständlich. Wartezeiten sind insbesondere in der Saison unvermeidlich. In diesen Situationen bitten wir die Kunden um etwas Geduld oder schlagen einen Termin vor. Wir beraten unsere Kunden gern und dem Anliegen angemessen eingehend. Unsere Mitarbeiter treten unseren Kunden nicht anonym gegenüber: Sie stellen sich entweder namentlich vor oder tragen ein Namensschild. Auftragsannahmebelege, Leistungsnachweise und Rechnungen tragen den Namen des jeweils verantwortlichen Mitarbeiters.

Zuverlässigkeit, Verlässlichkeit, Offenheit und Ehrlichkeit sind für uns wichtige Werte. Können wir einen bestätigten Termin nicht halten, wird eine Leistung teurer als im Voranschlag oder der erforderliche Leistungsumfang umfangreicher als bei Auftragsannahme abgeschätzt, nehmen wir Kontakt zum Kunden auf, begründen den Tatbestand und finden eine Lösung im Dialog mit dem Kunden. Wenn erforderlich, stellen wir eine Ersatzleistung/Lösung zur Verfügung. Haben wir einen Fehler gemacht, stehen wir dazu und stellen ihn umgehend auf eigene Rechnung ab. Kritik und Reklamationen nehmen wir sehr ernst und betrachten Sie als Anlässe zur Verbesserung unserer Leistungsqualität. Sind wir nicht in der Lage, eine Leistung auszuführen, teilen wir das dem Kunden mit und empfehlen einen geeigneten dritten Dienstleister. Lässt sich eine gewünschte Leistung nicht ausführen oder ist deren Ausführung nicht sinnvoll, so weisen wir den Kunden auf diesen Umstand hin.

Unsere Leistungen sind ihr Geld wert aber unsere Kunden können sicher sein, dass sie keinen Cent zu viel zahlen. Wir legen großen Wert auf faire Preise und Preis-Leistungstransparenz. Dafür kommunizieren wir die Preise unserer Leistungen offen, arbeiten auf der Basis von Arbeitswerttabellen, erstellen bei der Auftragsannahme schriftliche Kostenvoranschläge, legen transparente und verständliche Rechnungen vor und erläutern den Kunden unsere Kostenvoranschläge und Rechnungen. Sollten Leistung teurer als erwartet ausfallen oder werden zusätzliche Leistungen erforderlich informieren wir den Kunden selbstverständlich vor Ausführung der Leistung und begründen den ursächlichen Tatbestand.

Ob Montagearbeiten, Reparatur, Instandhaltung, Ersatzteilbeschaffung und -verkauf, Mängeldiagnose, in unseren Werkstätten ist jeder Radfahrer willkommen. Wir kümmern uns nach Möglichkeit um jedes Fahrrad oder E-Bike, unabhängig davon ob bei uns oder anderswo gekauft, unabhängig von der Preisgruppe, vom Alter, der Bauart, der Leistungsklasse und dem Zustand. Dennoch wird es Fälle geben in denen das nicht möglich ist. Diesen Umstand erläutern wir dem Kunden und weisen auf Alternativen hin.

Bei unserer Arbeit ist es für uns selbstverständlich alle einschlägigen, umweltrelevanten Vorschriften zu beachten; dies betrifft insbesondere auch das Vermeiden bzw. Vermindern des Einsatzes umweltschädlicher Betriebsmittel, das Recycling bzw. die Entsorgung von Altteilen bzw. Betriebsmitteln. Hinsichtlich Entsorgung und Recycling arbeiten wir mit zertifizierten Entsorgungsfachbetrieben zusammen. Wir haben Kenntnis über umweltrelevante Eigenschaften unserer Produkte und Beraten unsere Kunden gerne dazu. Unnötige Verpackungen vermeiden wir, Verkaufsverpackungen von bei uns erworbenen Produkten können in unserem Geschäft zurückgelassen oder zurückgegeben werden.